COMO MEDIR LA SATISFACION DE LOS CLIENTES
1) Encuestas a
posteriori: Un medio clásico para conocer la satisfacción de los clientes
son las encuestas realizadas luego de que ha probado nuestro producto o
servicio. Puede realizarse a través de distintos medios: vía email, vía
telefónica, mediante un popup en el sitio web, o incluso enviando un formulario
por mensaje. En general, se debe procurar que la encuesta sea breve,
respondiendo esencialmente a la pregunta: ¿qué te parece nuestro servicio?
Dependiendo de lo que
quieras saber, habrá distintos datos que puedes obtener de esa encuesta,
indicadores que pueden darte un panorama de la satisfacción de tus clientes:
Escala de Satisfacción del
Consumidor: Se pregunta al cliente cuán satisfecho está con el producto o
servicio, en una escala numérica (en general, 1 es “poco satisfecho” y 10 es
“muy satisfecho”).
NPS (Net Promoter Score):
Es uno de los indicadores más utilizados para medir la percepción de los
clientes sobre una marca y su nivel de fidelidad, empleando la pregunta: ¿qué
tanto recomendarías la empresa a tus colegas o amigos?
Aquí también se usa una
escala del 0 al 10: los «detractores» dan un puntaje de 0 a 6, los «clientes
pasivos» indican 7-8 y los «promotores de marca», 9-10. El resultado final se
obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores; si el resultado
es un número positivo significa que la marca tiene más clientes leales que
clientes disconformes. Cuanto más alto es el NSL, mejor es el posicionamiento
de la marca entre los clientes.
Opiniones puntuales: Según
los objetivos específicos de la encuesta, se diseñarán preguntas acerca de un
servicio puntual (“¿Para qué usas el producto?” “¿Qué característica te
gustaría que agregáramos?” “¿Qué mejorarías de nuestra herramienta?”)
2) Encuestas en tiempo
real: Este tipo de encuesta es para medir la satisfacción contextual del
cliente respecto, sobre todo, a la atención recibida. Es muy útil para medir la
calidad del servicio en un centro de contacto, por ejemplo colocando un pequeño
cuestionario mediante un chat en línea (o incluso al finalizar una interacción
de chat).
En el caso de una llamada
telefónica, al concluirla el agente puede derivarla a un IVR o bot que realice
la encuesta. También puede incluirse para medir la efectividad de algunas
acciones de marketing. Por ejemplo, preguntando a tus leads si les resultó de
ayuda una nota de blog cuando terminan la lectura.
En todos los casos, es
fundamental que la encuesta sea sumamente breve e intuitiva, no más de tres
opciones en la escala.
3) Formularios de
comentarios: Para que los clientes brinden feedback de manera proactiva,
tienen que tener un medio para hacerlo. Contar con un buzón de comentarios en
la web, una línea telefónica especial o una casilla de email dedicada a brindar
comentarios es una manera de recibir información cualitativa de los clientes.
Pero además, de mostrarse como una empresa accesible y abierta a la escucha.
Si no se habilitan estos
canales, los clientes buscarán sus propios medios para expresar su parecer:
comentarios en tu blog, publicaciones en redes sociales, reseñas en otros
sitios. Aunque a esto mismo vamos ahora.
4) Atención a las redes
sociales y sitios de reseñas: Si se trata de obtener feedback, las redes
sociales están entre los medios más idóneos para conocer los niveles de
satisfacción de los clientes.
Por un lado, es posible
generar posteos que pregunten abiertamente la opinión sobre cierto producto,
por ejemplo: “¿Ya probaron nuestra nueva línea de postres? ¿Qué les pareció?”.
En general, a los usuarios les gusta sentir que los tienes en cuenta y no
tendrán problema en compartir su opinión. Procura responder cada una (incluso
las negativas) y toma nota de los comentarios para optimizar tus productos.
Pero además de buscar las
opiniones de tu comunidad, debes prestar atención a los comentarios que por sí
solos realizan en tus perfiles de redes o mediante mensajes directos. E incluso
cuando recibas comentarios negativos, trátalos con amabilidad y busca resolver
sus inquietudes. Convierte cada queja en una posibilidad de contar con un
cliente leal.
Dependiendo de tu rubro,
también deberías chequear las reseñas de tus usuarios en sitios especializados.
Los restaurantes y hoteles deberían ir a TripAdvisor para ver qué
opinan sus comensales y cómo los califican. Esto es fundamental en tanto una
enorme cantidad de usuarios consulta este tipo de plataformas durante su
Customer Journey, para informarse antes de tomar una decisión de compra.
5) Gestión de
calidad: Mediante herramientas de gestión de calidad en el centro de
contactos es posible buscar proactivamente las insatisfacciones más frecuentes
y oportunidades de mejora. Para eso, se pueden emplear auditorías de calidad y
tecnologías de análisis como Speech Analytics, que identifiquen indicios
de descontento de los clientes, vinculados a los motivos de llamadas, tiempos
de respuesta y otros indicadores operativos
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